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SFR est l’opérateur qui satisfait le moins ses clients, selon l’Arcep

Via LePoint

Quel opérateur est le plus mauvais élève ? L’Arcep a publié, ce mardi 11 décembre, un bilan de son service « J’alerte l’Arcep », un an après sa mise en place. 34 000 signalements ont été faits sur la plateforme en un an, majoritairement à cause de la disponibilité et de la qualité du service (62,46 %), mais aussi pour des problèmes de contrat ou de facturation (12,89 %).

Et c’est SFR qui a fait le plus l’objet d’alertes auprès du gendarme des télécoms, avec 30 à 35 signalements pour 100 000 clients. Viennent ensuite Free (25-30 alertes), Bouygues Telecom (20-25 alertes) et Orange (15-20 alertes).

Un consommateur sur deux affirme avoir rencontré un problème avec son fournisseur d’accès à internet (FAI) dans les douze derniers mois, indique, par ailleurs, un sondage de Médiamétrie pour l’Arcep*. SFR est le FAI le moins bien noté par ses clients, avec seulement 6,6/10, quand ses trois autres concurrents sont entre 7,4 et 7,6/10. Même constat pour les clients mobiles : SFR n’obtient que 6,8/10, contre 7,2/10 pour Bouygues Telecom et 7,5/10 pour Free et Orange.

Du côté du service client en revanche, aucun opérateur ne se démarque vraiment : tous sont moyennement notés. Là encore SFR est à la dernière place, que ce soit pour ses services de téléphonie mobile (2,5/5) ou d’Internet fixe (2,7/5). « Dans le détail, on constate que les notes concernant l’accueil et la disponibilité sont souvent plus élevées que celles concernant la continuité du parcours et la pertinence des réponses », note l’Arcep.

Notes des services clients des opérateurs mobile et fixe, selon le sondage Médiamétrie pour l’Arcep.

© Arcep


Sanctions

Ce système d’alerte a permis au gendarme des télécoms de résoudre un certain nombre de problèmes par « une sollicitation en temps réel […] des opérateurs concernés et la recherche d’une solution rapide ». Orange a, par ailleurs, écopé d’une mise en demeure en octobre après des alertes « concernant laqualité de service du service universel ».

L’Arcep a également ouvert une instruction « concernant les problèmes rencontrés par les utilisateurs en matière de portabilité des numéros fixes chez l’opérateur SFR », qui continuerait de facturer des anciens clients, selon plusieurs alertes reçues. L’enquête pourra conduire à une sanction ou une msie en demeure de l’opérateur.

* Sondage réalisé entre le 18 septembre et le 9 octobre par téléphone et par Internet auprès de 4 000 personnes. Les résultats sont redressés et représentatifs de l’ensemble de la population âgée de 18 ans et plus disposant d’un accès à un Internet fixe ou équipés d’un téléphone mobile.

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