Économie

Centres d’appel : Une baisse d’activité d’au moins 20% attendue cette année

via le Matin

L’AMRC s’est engagée sur une charte de conformité sanitaire comportant 20 mesures.

Le secteur de la relation client table sur une baisse d’activité de 20% cette année, à condition de réaliser un bon dernier trimestre. Tout dépendra de la vitesse du déconfinement en France, principal marché pour la profession au Maroc.

Le secteur de la relation client subit de plein fouet la crise sanitaire due au Covid-19. La baisse d’activité sera de 20% cette année, à condition que les opérateurs réalisent un bon dernier trimestre. «Tout dépendra de la vitesse du déconfinement en France, notre principal marché. Au fur et à mesure du retour des flux et des activités sur ce marché, nous pourrions revenir à la normale d’ici septembre ou octobre. Nous avons réalisé un chiffre d’affaires de 11 milliards de dirhams à l’export en 2019. Cette année, nous nous attendions à 14 milliards», a déclaré Youssef Chraibi, secrétaire général de l’Association marocaine de la relation client (AMRC), le jeudi 23 avril, lors d’une visio-conférence. Chraibi a lancé un appel au gouvernement pour venir en aide à ce secteur stratégique qui emploie 80.000 personnes et contribue pour 5% à la croissance du PIB du pays. Si sur le mois de mars, les membres de l’AMRC ont pu réaliser leurs objectifs et assuré une continuité du service, le mois d’avril a été «fortement impacté», selon Otmane Serraj, président de l’AMRC. «Nous avons pu tenir nos plans le mois dernier, grâce notamment au télétravail et à la mise en œuvre des mesures préventives en termes de sécurité sanitaire. Mais aujourd’hui, l’impact a commencé à se faire sentir et nous enregistrons des baisses d’activité qui varient entre 15 et 30% ce mois-ci. Si la crise perdure au niveau de nos donneurs d’ordre, nous prévoyons une baisse de 30 à 40% sur les deux mois qui viennent», a souligné Serraj. Aujourd’hui, le maintien de l’activité de certains centres d’appel au Maroc est important, selon Chraibi, puisqu’ils assurent, à distance, la continuité de plusieurs secteurs stratégiques comme les télécoms, l’énergie et la santé. Et l’AMRC est consciente de sa responsabilité en termes de protection et sécurité de ses collaborateurs, rappelle Serraj. 
L’une des mesures prises pour limiter le risque de propagation du Covid-19 a été le télétravail. Pour le moment, 60% des collaborateurs du secteur travaillent de chez eux. Pour ceux qui sont amenés à se rendre sur les lieux du travail, les 12 membres de l’AMRC se sont engagés sur une charte de conformité sanitaire spécifique aux centres de contact. Une première mondiale, à en croire Olivier Blanchard, vice-président de l’association. «Pour le moment, 3 opérateurs ont été labellisés par Afnor qui se charge de l’évaluation de la conformité à la charte. En 2 à 3 semaines, tous les membres de l’AMRC seront conformes à cette charte», a indiqué Blanchard. 
La charte de conformité sanitaire repose sur une démarche de prévention, comportant 20 engagements, en prenant en compte les exigences de l’Organisation mondiale de la santé, les bonnes pratiques d’hygiène sur les lieux de travail ainsi que les recommandations internationales en matière de protection de la santé au travail. 

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